An erster Stelle steht dabei die Erkenntnis, dass es sich – neutral betrachtet – bei einer Beschwerde um eine nicht erfüllte Erwartung handelt, die der Beschwerdeführer an unsere Leistung hatte. Damit wird klar, dass Seitens unseres Kunden Emotionen wie Enttäuschung, Ärger, Wut etc. vorhanden sind, die rein gar nichts mit uns als Person zu tun haben. Auf Basis dieser Erkenntnis stärken wir die Souveränität Ihrer Mitarbeiter*innen im Kunden-/Gästekontakt – intern wie extern.
Wir fördern ihr Selbstbewusstsein und üben das persönliche Auftreten. Dazu beleuchten wir, was psychologisch in den einzelnen Phasen einer Beschwerde vor sich geht, so zum Beispiel wer zu welcher Zeit welche Bedürfnisse hat. Aspekte der gewaltfreien Kommunikation greifen wir auf, zeigen wie Worte wirken und welche Zauberworte wahre Wunder bewirken können, um schließlich zu einer Lösung zu kommen, die wirtschaftlich tragbar ist und Ihre Kunden/Gäste begeistert.